Técnicas de Cierre de Ventas

¿Quieres conocer las mejores técnicas de cierre de ventas? En este post te contamos las técnicas de cierre de venta más efectivas, de la mano de Ivo Fiz.

Así que has venido buscando técnicas de cierre de ventas, pues tengo una noticia para ti, las técnicas de cierre de ventas no funcionan. Tal vez sea una pequeña exageración aunque lo que he dicho es totalmente cierto. Las técnicas de ventas si no son utilizadas adecuadamente no funcionan, es más, hay estudios al respecto.

El especialista de ventas Neil Rackhan llevó a cabo el análisis de 190 llamadas comerciales y descubrió que:

Aquellas llamadas en las cuales se utilizaban cinco técnicas de venta eran muchísimo más ineficaces que aquellas llamadas en las que se utilizaba una sola técnica de venta

O lo que es lo mismo, vendían mucho más o cerraban muchas menos ventas. Pero eso no es todo, también descubrió que las técnicas de ventas tienden a ser algo más efectivas en los productos de bajo coste o baja propuesta de valor y por tanto bajo precio. Mientras que resultan menos efectivas que los productos de alto valor o high tickets.

Personalmente tengo experiencia vendiendo high tickets, la mayor parte de mis clientes contratan mis servicios de alto valor añadido, o lo que es lo mismo, están dispuestos a desembolsar grandes cantidades de dinero. Te puedo asegurar que el uso compulsivo de técnicas de cierre de venta no funciona. Por el sencillo hecho de que resultan absolutamente manipuladoras y «comercialoides». 

Dicho esto

Hay una forma adecuada y eficaz de utilizar técnicas de cierre de ventas y por lo tanto, de incrementar tus ratios de conversión de cierre. Esto implica utilizarlas en el contexto de todo un proceso de cierre de ventas, es decir, siguiendo los pasos adecuados.

Es más, imagínate que has estado ahí currando como un jabato o una jabata y has estado prospectando.

Has conseguido estar con el cliente, te has presentado.

Hasta la presentación tu propuesta de valor estaba hablando de las necesidades del cliente.

Has estado venciendo sus objeciones que al final te dice «quiero pensarlo un poco». Y tú dices, «vale» y ¿sabes que ocurre? pues que se queda pensando un rato, el resto de su vida.

Y es en ese momento, en ese preciso momento, cuando el cliente no avanza, cuando tú utilizas técnicas de cierre de ventas.

¿Y sabes que ocurre cuando tú no cierras una venta después de haber hecho todo ese trabajo? pues que va a llegar el siguiente comercial y va a comprar porque ya está súper convencido. Así que mueve el culo y aprende técnicas de cierre de ventas ya mismo.

Reglas previas

Lo que voy a enseñar en este tutorial es un total de 20 técnicas de cierre de ventas. Pero antes quiero que tengas en cuenta tres reglas fundamentales que debes aplicar siempre que utilices una técnica de cierre de ventas.

Primera regla

Las técnicas de cierre de ventas se utilizan en forma de pregunta. en su mayoría son preguntas al cliente. Se le pide al cliente, se le pregunta al cliente, no se le impone.

¿Por qué? porque a nadie nos gusta que nos vendan. A todos nos encanta comprar ¿verdad? no nos gusta sentir que nos están vendiendo, que nos están imponiendo nada. A no ser que seas una persona muy frívola «véndemelo todo» pero la mayor parte la gente no es así.

Segunda regla

Tienes que aprender a guardar silencio. Coincidirás conmigo que cerrar una venta es casi como un matrimonio. ¿Qué es lo que dice el cura justo antes de casarnos? dice «si alguien tiene algo que decir que hable ahora calle para siempre». Pues es lo que tienes que hacer tú. Hacer tu propuesta, probar la técnica de cierre de ventas y callarte.

Hay un dicho en el mundo de las ventas y es que cuando haces tu propuesta de ventas, te callas, y el primero que hable pierde.

Tercera regla

Tanto antes como mientras estás utilizando una técnica de cierre de ventas tienes que buscar señales de aprobación como «si» o «ahá» (mientras asiente con la cabeza). Lo está aprobando. Tienes que buscar siempre una aquiescencia por parte del cliente

[…] de hecho el psiquiatra Milton Hyland Erikson, allá por mitad del siglo XX descubrió que si conseguimos que los seres humanos afirmen consecutivamente o respondan afirmativamente a varias preguntas o sugerencias es muy probable que continúen respondiendo afirmativamente.

El número clave suele ser tres. Si consigues que una persona diga sí tres veces es muy probable que a la cuarta vuelva a decir que sí. Así que tienes que buscar constantemente que el prospecto diga sí.

Ahora que tienes claro esas tres reglas fundamentales quiero que comprendas que las técnicas de cierre de ventas no solo se aplican para cerrar la venta.

También para conseguir que el cliente avance en el proceso de ventas e ir descubriendo progresivamente sus distintas objeciones. De hecho, la primera distinción clásica que se hace de los tipos de cierre de ventas es el cierre de prueba y el cierre maestro del cierre definitivo.

Porque porque la mayor parte de las ocasiones en las que vayas a intentar cerrar una venta el prospecto te pondrá una objeción. Es decir, habrá sido una prueba, tú habrás descubierto una objeción y tendrás que seguir la conversación en la negociación para superarla hasta cerrarla definitivamente.

La mayor parte de las técnicas que quería enseñar pueden funcionar per se, tanto como el cierre de prueba como un cierre definitivo. Sin embargo, cuando hablamos de cierre de prueba, también nos referimos a un conjunto de preguntas que nos permiten en general avanzar y progresar en la conversación.

Preguntas

Pueden ser preguntas más abiertas o preguntas más cerradas, del estilo:

• ¿Qué tal vamos con la conversación?
• ¿Lo estás entendiendo?
• ¿Qué tal vamos con esta propuesta?
• ¿Me estás comprendiendo?
• Teniendo en cuenta lo que te explicado… ¿te parecen bien estas características o quieres otras?
• ¿No coincides conmigo en que está característica o ventaja es especialmente beneficiosa para tu negocio?

Todas estas afirmaciones son preguntas de prueba o de confirmación que buscan conseguir la afirmación del prospecto o descubrir una objeción por su parte.

Las 20 técnicas de cierre de ventas

Y ahora si, empecemos con las 20 técnicas de cierre de ventas empezando por la primera. La primera se denomina amarre o nudo o cierre por amarre y es muy sencilla.

Técnica de Cierre por amarre

Consiste en emplear una pequeña partícula en forma interrogativa al final de cada frase para conseguir que el cliente diga que sí, del estilo ¿verdad? ¿cierto? ¿es correcto?

[…] Hay algunos expertos que tienen aversión a utilizar la palabra no. Hay muchos estudios contrarios y sencillamente quiero que lo tengas en cuenta. Hay un montón de expresiones que puedes utilizar sin emplear la palabra no, así que no vas a tener ningún tipo de problema.

Por otro lado hay una variante en la cual se utiliza toda una pregunta para conseguir la afirmación del cliente en lugar de utilizar el «cierto» al final o el «verdad» al final.

«Esta característica es realmente beneficiosa para tu servicio» De esa manera le das un poco de variedad a tu discurso y no parece es un dibujo animado.

¿Cuándo puedes utilizar esta técnica de una forma eficaz y sobre todo persuasiva?

Fundamentalmente cuando el cliente no es demasiado receptivo, no está mostrándose demasiado afirmado y necesitas conseguir que de vez en cuando te diga que si a algo.

¿Cómo no debes utilizar esta técnica, a no ser que pretendas ser un asqueroso manipulador?

Pues no debes utilizarla cuando aquello de lo que buscas la existencia o la afirmación por parte del cliente es evidentemente algo con lo que no está de acuerdo. 

Técnica de Cierre del puercoespín

La segunda técnica a elegir es la del puercoespín y es súper original. Verás la gran parte de los clientes nos van a hacer preguntas acerca de las características ventajas y beneficios de nuestro producto o servicio.

Por ejemplo, imagina que un prospecto acude a un gimnasio y pregunta «¿puedo pagar una matrícula de todo un año y así conseguir un descuento?»

¿Qué es lo que le tiene que responder el responsable comercial frente a esa pregunta? algo del estilo «sí por supuesto»

No, eso no es lo que le tiene que responder. Tiene que conseguir que el propio prospecto diga que sí y ¿cómo lo hace? haciéndole la misma pregunta:

«¿Quieres matricularte durante todo un año para conseguir un 10% de descuento? Y entonces lo que hace el cliente decir sí y ya hemos conseguido un sí, ya hemos conseguido una afirmación por parte del cliente.

Personalmente esta técnica me parece bastante interesante. No puedes decir que no es manipuladora porque siempre es legítimo solicitar al cliente que confirme lo que ha dicho. Eso sí, no abuses de ello porque si no el prospecto va a pensar que eres tonto.

El cierre por termómetro

La técnica del cierre por termómetro básicamente consiste en preguntar al cliente de una escala a 10 como de convencido está de contratar el servicio de comprar el producto.

Si responde algún tipo de cifra por debajo de 10, sencillamente está indicando que no está del todo convencido o lo que es lo mismo tiene algún tipo de objeción. No tienes más que preguntarle, «vale, ¿que es lo que necesitaríamos para que respondiese es un 10?»

Técncia de Cierre Colombo o cierre picaporte

La cuarta técnica es el cierre colombo o el cierre picaporte. Cuidado porque esta técnica está en el umbral entre la persuasión y la manipulación. Así que hay que saber perfectamente cuándo es legítimo utilizarla.

[…] ¿Recuerdas aquella serie de televisión de los años 70, en la que el inspector Colombo llevaba a cabo toda la investigación y al final parecía que se iba? Idealmente volvía y decía: «una cosa más»

Básicamente lo que conseguía era que los sospechosos bajaran sus defensas y se confesaran pensando que colombo había renunciado a resolver el crimen. Sin embargo en ese entonces cuando decía la pregunta clave y les cogía con los pantalones bajados. 

Pues eso, técnicamente, es lo que tú puedes hacer. Eso sí, de una forma persuasiva y no manipuladora con tus prospectos.

Supongamos un prospecto que está realmente con una actitud muy negativa, un prospecto que no quiere negociar contigo. Un prospecto que realmente está poniendo objeciones absurdas u objeciones que no son reales y no quiere continuar la conversación.

Tú obviamente no puedes forzarle a continuar hablando. Tienes que hacer que recoges tus cosas agradecerle su tiempo e irte. Sin embargo, justo antes de marcharte dices «una cosa más» y es entonces cuando fórmulas calmadamente una pregunta o haces una nueva propuesta.

Es entonces cuando el prospecto ha bajado sus defensas, ya no está en esa actitud negativa, ya no está enclavado en él y se va a mostrar más receptivo. Así cualquier cosa que quieras.

Esta técnica es legítima siempre y cuando aquello que vayas a proponer sea realmente una aportación de valor nueva. Lo que no debes hacer, y es abiertamente manipulador, es utilizar esta técnica cuando el prospecto no está siendo negativo y está dispuesto a negociar. O lo que es lo mismo, guardarse un as en la manga, fingir que vas a irte, conseguir que el prospecto baje sus defensas y en lo último decir «una cosa más». Si hiciéramos eso… es abiertamente manipulador, porque el prospecto estaba dispuesto a escucharte sin hacer ningún numerito.

Técnica de cierre por equivocación

En lo que se refiere a la quinta técnica te aconsejo no utilizarla nunca o casi nunca. Se denomina cierre por equivocación y fundamentalmente consiste en equivocarse a propósito al hacer una propuesta de ventas. En realidad el prospecto no quería ninguno de los dos lo que hacemos es que se decida por uno. No, eso no es correcto, eso no está bien.

Supongamos que estás con un prospecto y le has presentado una enorme cantidad de teléfonos móviles. Sin embargo, hasta ahora no ha mostrado su intención de comprar ninguno o su predilección por ninguno. Sin embargo, usted es un poco el despistado, tomas un teléfono móvil y dices: ¿me has dicho que este era el que más te gustaba verdad?

Lo que estás buscando es que el cliente reconozca algo que nunca he hecho. Eso es abiertamente manipulador, no puedes equivocarte a propósito y esperar que eso te resulte legítimo.

Por otra parte, esta técnica del cierre por equivocación se puede combinar con otras técnicas del cierre. De hecho yo la he combinado con el cierre por amarre.

Haznos un favor a todos y no utilices esto, o lo que es lo mismo, no te equivoques a propósito para intentar engañar al cliente para que te diga que «si»

Técnica de Cierre por conclusión

Avancemos ahora en el conjunto de técnicas que están más enfocadas en el momento de cierre efectivo y la primera técnica es el cierre por conclusión.

El cierre por conclusión es, en el fondo, una actitud que debes mantener con el cliente como vendedor. O lo que es lo mismo, debes asumir que si el cliente está hablando contigo es porque está dispuesto a llegar a un acuerdo, está dispuesto a comprar. Por lo tanto, la conclusión lógica de vuestra negociación es el cierre de la venta.

En el ejercicio práctico esto a veces se traduce en ir haciendo las preguntas, en ir avanzando en el proceso de ventas hasta que al final de forma natural llega el momento de estrecharse la mano y cerrar la venta.

Sin embargo, la utilización clásica es abiertamente manipuladora porque consiste básicamente en ir rellenando algún tipo de documentación conforme el cliente va preguntando acerca de las características de nuestro producto o servicio. Acto seguido, presentarle el contrato para que firme sin que en ningún momento haya mostrado su voluntad de contratar o comprar el producto.

Esa forma de aprovecharse de la inercia de la conversación es abiertamente manipuladora y tampoco te recomiendo utilizar la séptima técnica de cierre.

Técnica de Cierre del resumen

Esto no es más que otra variable del cierre por conclusión. Básicamente consiste en enumerar o hacer un resumen de todo lo tratado durante la negociación incluyendo las características de tu producto y las características de la propuesta. Después pedir al prospecto que lo confirme. Si lo confirma, la venta está cerrada

Técnica de Cierre por necesidades 

Ésta es a su vez una variable de la técnica de cierre por resumen. Básicamente consiste en enumerar cada una de las necesidades que el prospecto ha especificado. De manera que demostremos que hemos cumplido con todos y cada uno de sus requerimientos para pedir la confirmación de la compra. Si el prospecto dice que sí, entonces sencillamente la venta está cerrada.

Cuidado porque hay una forma manipuladora de utilizarla y es ignorar parte de los requerimientos del prospecto sin ponerlos en esa documentación intentando vulgarmente que el prospecto se olvide de ellos. No utilices esta técnica de esa manera.

Técnica de Cierre por alternativas

Ya te explicado el principio de los seres humanos. No nos gusta que nos vendan, nos gusta comprar, o lo que es lo mismo, nos gusta elegir.

Porque ocurre que cuando al cliente le preguntas «¿quiere comprar este producto?» le estás dando básicamente dos opciones decir sí o decir no. Y te acabo de recordar que no nos gusta que nos vendan así que es muy probable que digamos que «no».

Sin embargo, ¿qué ocurre cuando las dos opciones que nos dan son para responder sí? o lo que es lo mismo: «¿quieres este modelo de móvil o quieres este otro modelo de móvil?

Obviamente podemos elegir pero nuestra respuesta siempre va a ser en positivo, o lo que es lo mismo, siempre va a ser comprar.

Atención porque esta técnica se utiliza de una forma persuasiva o manipuladora persuasiva cuando efectivamente sabemos que el cliente está dispuesto a comprar alguna de las dos opciones. 

[…] dicho esto, hay formas más avanzadas de utilizar el cierre por doble alternativa.

Supongamos que tenemos constancia de que al cliente le gusta el producto pero no termina de estar convencido. Podemos presentarle un producto de mayor valor y mayor precio para que lo compare, darle la alternativa. […] Está casi convencido de comprar el producto pero la idea de llevar a cabo un mayor desembolso no le parezca muy atractiva, lo cual le ayude por comparación a decidirse por el primer producto.

También puedes utilizarlo a la inversa, supón que tienes el producto pero el cliente no termina de convencerse por él. Puedes presentarle un producto alternativo que tenga un menor precio o que suponga un vencimiento de una objeción distinta en cuyo caso por comparación es muy probable que el prospecto se decante por el nuevo producto

Técnica de Cierre ahora o nunca

La décima técnica se utiliza cuando la propuesta de venta que le hacemos al cliente puede ser aprovechada ahora o nunca jamás.

Supongamos que es el último producto que nos queda en stock en el almacén. Supongamos que tenemos una oferta limitada del 20 % pero solamente por hoy. Supongamos cualquier otra cosa que implique escasez y por lo tanto urgencia.

Cuidado porque este cierre sólo se puede utilizar cuando se de esa escasez y por lo tanto esta urgencia sea real. En caso contrario estarás mintiendo y por lo tanto manipulando a tu prospecto.

Y esto va para todos los responsables inmobiliarios que dicen a sus prospectos que «tengo un montón de ofertas» «es que me lo quitan de la manos»

Técnica de Cierre algo a cambio de nada

La técnica de cierre algo a cambio de nada se basa en el principio de reciprocidad, es decir, cuando alguien nos da algo gratuitamente, nos sentimos agradecidos y queremos devolver el favor. En el ámbito de las ventas, esto significa ofrecer un producto o servicio complementario gratuitamente para incentivar al cliente a comprar el producto principal.

Sin embargo, es importante tener cuidado con esta técnica de cierre, ya que puede llevar a un condicionamiento en el cliente: si se acostumbra a recibir regalos gratuitos a cambio de comprar, esperará recibir esos mismos productos o servicios gratuitos cada vez que compre. Por lo tanto, es recomendable utilizar esta técnica de forma discontinua para evitar ese tipo de condicionamiento.

Técnica de cierre coste por oportunidad

La técnica de cierre coste por oportunidad consiste en hacer que el cliente entienda cuál es el coste de no contratar el servicio o comprar el producto. Para ello, es necesario calcular el impacto que no utilizar ese producto o servicio tendría en su negocio. De esta forma, el cliente se sentirá más inclinado a comprar el producto o contratar el servicio.

Esta técnica es especialmente efectiva en el sector de la consultoría, ya que se trata de productos que ayudan a generar un mayor retorno en el negocio del cliente.

Técnica de cierre el mejor momento

La técnica de cierre el mejor momento consiste en ligar la compra del producto o la contratación del servicio con un hito específico del cliente. Por ejemplo, si nuestro prospecto es el director general de una empresa que va a llevar a cabo una expansión comercial a nivel internacional. Y nuestro producto es un servicio de gestión de clientes con capacidades internacionales. Debemos hacer énfasis en las características que se ajustan a las necesidades de nuestro prospecto en ese momento. De esta forma, demostraremos que es el momento idóneo para comprar nuestro producto.